服务 SLA 与响应承诺

服务目录、故障分级、处理时限与考核机制全部书面化，服务效果可被度量、可被追责。

Commitments

通用时限承诺

以下为所有服务等级共同适用的兜底承诺，具体项目以合同 SLA 条款为准。

工单受理

15 分钟内

故障响应

30 分钟内

同城现场到场

4 小时内

值班方式

7×24 热线

工单提交时选择等级，运维中心按下表时限受理。重大故障（P1）自动启动应急预案，由值班经理同步客户接口人。

时限自工单受理时刻起算；因客户侧资源未就位（如机房准入、账号权限）导致的等待不计入处理时限，将在工单时间线中标注。

In Scope

以下能力项按业务线归集，可在合同中按需裁剪为不同档位的服务包。

Governance

服务效果按周期复盘，未达标工单进入复盘流程并纳入团队考核。

每月输出工单量、响应达标率、故障根因分析与改进项，书面提交客户接口人。

按合同约定频次开展设备与系统巡检，出具巡检报告并跟踪整改闭环。

生产环境变更提前报备，重大变更提供回滚方案，规避操作引入的故障。

工单关闭后回访确认，未达标工单进入复盘流程，纳入服务团队考核。

提供现有 IT 资产清单与业务连续性要求，我们可输出分级服务包与对应的时限、考核条款建议。